SLA CRM(توافقنامه سطح خدمات بین تیم های پشتیبانی کاربر و پزشک)
نسخه1.1
5اردیبهشت1401
عنوان1: نحوه بستن تیکتCRM
-زمانی که تیکت از سمت تیم فرستنده (کاربران یا پزشکان) ارسال می شود تا پایان پیگیری تیکت در
دپارتمان تیم گیرنده باقی میماند بعد از حصول نتیجه( نیازی به ارسال پیام تشکر نیست)تیکت به همراه
اعلام نتیجه ی نوشته شده در بخش یادداشت برای تیم فرستنده ارسال می شود تیم فرستنده بعد از تحویل
تیکت خودش باید تیکت را در وضعیت بسته گذاشته و آن را ببندد.
عنوان2: نحوه ارجاع تیکت به تیم ها
به4طریق تیکت درcrmارجاع میشود:
1ـ تیکتی که دو تیم جهت پیگیری ایجاد میکنند و برای تیم مقابل ارسال میکنند.
2ـ تیکتی که کاربر مستقیما ً در اپ کاربران ایجاد میکند.
3ـ تیکت هایی با عنوان نارضایتی و اعتراض که با لینکمشاوره ثبت شده در سامانه ارسال میشوند.
4ـ تیکهایی که حامیسان داخل داشبورد ارسال میکند و اگر نیاز به پیگیری تیم پزشکان داشته باشد تیکت
مربوطه توسط تیم پشتیبانی کاربران ایجاد شده و ارسال میشود.
5-تیکت عدم تحقق سرویس پزشکان با عنوان پایان تایم تعهد پزشک
عنوان3: رنگ پرچم و توضیح مربوط به هر رنگ
بنفش:تیکتی که از طرف تیم تحقق سرویس پشتیبانی کاربران ارسال میشود و یا پشتیبانی پزشکان برای
تیم تحقق، تیکت ایجاد و ارسال میکند رنگ پرچم آن بنفش است.
سبز:تیکتی از که طرفتیم نارضایتی پشتیبانی کاربران ارسال میشود و یا پشتیبانی پزشکان برای تیم
نارضایتی کاربران تیکتی ایجاد و ارسال میکند رنگ پرچم آن سبز است. 
زرد:تیکت هایی که مربوط به عملکرد و نظارت پزشکان میباشد رنگ پرچم آن زرد است. این پرچم به این
معنا است که تیم نظارت به عملکرد پزشک تیکت را دریافت کرده است
عنوان4: تیکت عملکرد پزشک
همکاران تا زمانیکه فرآیندگزارش گیری ازCRM دقیق صورت گیرد همچنان تیکت عملکردی پزشکان
ارجاع میشود و این تیکت به معنای یک سرنخ برای بررسی آن پزشک تلقی میگردد.
بعد از بروزرسانی گزارشات در CRM این فرآیند مورد بازنگری قرار میگیرد
گزارشات عملکرد پزشکان برای تذکر،آموزش و خروج از سامانه به صورت ماهانه بررسی و در کمیسیون
پزشکی ارائه میشود.

ارجاع تیکت: تیکتهایی با موضوعات عملکرد پزشک یا نارضایتی و اعتراض را با اختصاص دادن صاحب (خانم سلطانی) به ایشان ارجاع شود تا پیگیری‌های لازم توسط ایشان انجام شود.
بستن تیکتهای عملکرد پزشک یا نارضایتی و اعتراض مختص به خانم سلطانی: زمانی که پیگیری‌های لازم توسط ایشان انجام شد و نتیجه در یادداشت تیکت نوشته شد خانم سلطانی تیکت را برای همان شخص از پشتیبانی کاربران که برای ایشان ارسال کرده است میفرستد شخص گیرنده بعد از دریافت تیکت خودش تیکت را ببند
عنوان5: تعریف وضعیت تیکت (باز، در حال بررسی، بسته)
وضعیت باز (آبی): بعد از ایجاد تیکت توسط تیم فرستنده ( کاربران–پزشکان) تیکت در وضعیت باز قرار
می گیرد و نوار بالای آن به رنگ آبی نمایش داده می شود
وضعیت در حال بررسی (زرد:) زمانی که تیکت ارسالی از سمت هر دو تیم از طرف تیم مقابل دریافت
شد کارشناس وضعیت را از باز به حالت در حال بررسی تغییر می دهد.
وضعیت بسته (سبز): تیکت با وضعیت در حال بررسی در حال پیگیری می باشد و بعد از حصول نتیجه برای
تیم فرستنده ارسال میشود تیم فرستنده بعد از دریافت تیکت و اطمینان از نتیجه حاصل شده بدون تشکر
تیکت را در وضعیت بسته قرار داده و میبندد.
عنوان6: تعریف عدم تحقق و فرآیند پشتیبانی آن
پلن متنی: بعد از تمام شدن تایم 10 ساعت تعهد پزشک در این پلن یکبار نوتیف و یک بار پیامک برای
پزشک به صورت سیستمی به اپ پزشک ارسال می شود.اگر کاربر بعد از10ساعت به دلیل تاخیر پزشک
همچنان تمایل گفتگو با همین پزشک را داشته باشد تیم تحقق این تیکت را به پشتیبانی پزشکان ارجاع
میدهد تا پیگیری های لازم انجام شود.
پلن تلفنی: بعد از تمام شدن تایم 3 ساعت تعهد پزشک در این پلن یکبار نوتیف و یکبار پیامک برای
پزشک به صورت سیستمی به اپ پزشک ارسال میشود اگر کاربر بعد از 3 ساعت به دلیل تاخیر پزشک
همچنان تمایل به گفتگو با همین پزشک را داشته باشد تیم تحقق این تیکت را به پشتیبانی پزشکان ارجاع
میدهد تا پیگیری های لازم انجام شود. 
پلن در لحظه: در صورت عدم تحقق در این پلن تیم تحقق با پزشک تماس میگیرند و به ایشان یادآوری می
کنند که مشاوره دارند آیا امکان صحبت دارند یا خیر،در ادامه اگر برای موضوعاتی نظیر تاخیر در ارسال نسخه
کاربر پیگیری کند این مورد به پشتیبانی پزشکان ارجاع میشود تا پیگیریهای لازم انجام شود.
پلن ویدیویی:در این پلن اگر پزشک در شروع مشاوره تاخیر داشته باشد تیم تحقق با پزشک تماس میگیرند
در صورت عدم پاسخگویی پزشک و یا مشکل در اپلیکیشن پزشک وجود داشته باشد اگر نیاز به پیگیری تیم
پشتیبانی پزشکان باشد این مورد ارجاع میشود تا پیگیریهای لازم انجام شود.
عنوان7:نحوه عودت وجه مشاوره
در مشاوره متنی و تلفنی وقتی تایم مقرر گذشته باشد و مشاوره انجام نشده باشد ازطرف تیم تحقق با
کاربر تماس گرفته میشود اگر کاربر بگوید منتظر میمانم .اما اگر بعد از چند ساعت همچنان پزشک مشاوره
را شروع نکرده باشد و کاربر مجدد پیگیری کند به پشتیبانی پزشکان ارجاع می شود  تا پیگیری های لازم را از
سمت پزشک انجام دهند اگر کاربر بگوید یک پزشک دیگر جایگزین شود ابتدا مشاوره از طرف تیم تحقق
ویرایش شده و پزشک جایگزین انتخاب میشود اگر هم کاربر بگوید کلا عودت شود که عودت وجه به حساب
بانکی صورت میگیرد.
نکته مهم:وقتی پزشک مشاوره را شروع کرده باشند در هر پلنی اگر از آخرین پیام پزشک 3 ساعت گذشته
باشد به تیم پشتیبانی پزشکان ارجاع می شود و اگر 5 ساعت گذشته باشد با هماهنگی کاربر هزینه عودت
می شود وبرای پزشک پیامک اطلاع از عودت وجه ارسال شود در مشاوره های تلفنی که لاگ تماس ندارد حتما محتوا خوانده شود که اگر احیانا با توافق به صورت متنی قصد ادامه مشاوره وجود دارد این مشاوره عودت وجه نشود.
در مشاوره در لحظه در صورتی که به هر دلیلی تماس بین کاربر و پزشک برقرار نشود در ابتدا تیم تحقق
با پزشک تماس میگیرند و به او اطلاع میدهند که مشاوره در لحظه فعلی را امکان پاسخگویی دارید در صورت
موافقت با کاربر تماس گرفته میشود و دکمه تماس مجدد برقرار میشود در صورت عدم توافق هزینه به کاربر
عودت داده میشود.
نکته مهم: این مورد در زمانی است که کاربر تمایل دارد با خود همان پزشک مشاوره بگیرد این توضیح به
کاربر داده میشود در مشاوره در لحظه باید تکلیف زودتر مشخص شود از طرف تیم تحقق به کاربر گفته
میشود ما مشاوره را عودت میدهیم شما در تایمی دیگر با پزشک مشاوره در لحظه ثبت کنید.
در مشاوره ویدیویی اگر کاربر تاخیر داشت تیم تحقق با کاربر تماس میگیرد و به ایشان اطلاع میدهد اگر
پزشک تاخیر داشت از طرف تیم تحقق با پزشک تماس گرفته میشود و یادآوری انجام میشود که مشاوره
ویدیویی دارند اما گاهی وقتها با تمام این پیگیری ها مشاوره ویدیویی انجام نمیشود اگر پزشک مشاوره در 
لحظه داشته باشد و کاربر تمایل داشته باشند مشاوره ویرایش شده و مشاوره در لحظه ثبت میشود اما اگر
پزشک مشاوره در لحظه نداشته باشد مشاوره عودت وجه میشود.
نکته مهم: هر دو تیم دقت داشته باشند که پیگیرهایی که بر روی کلیه تیکت ها انجام میدهند فقط در قسمت
یادداشت بایدگزارش نوشته شود.
تیکتهای قرمز :همه تیکتها بعد از مدت زمان سر رسید که از تنظیمات مدیریتی سیستم تنظیم میشود به صورت
خودکار از سیستم رنگ پرچم قرمز میشود.